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Renata Barcellos (BarcellArtes)
Na atualidade, muitas vezes, o que vivenciamos e presenciamos são casos de falta de empatia, de comprometimento, de respeito … Um exemplo disso são os maus atendimentos nos estabelecimentos comerciais. Dirigimo-nos a uma loja a fim de adquirir algum produto e, geralmente, somos mal recebidos. Uma má vontade em nos atender assustadora. Às vezes, o vendedor chega ao ponto de dizer que não há o solicitado. O que está acontecendo com estes “profissionais”? Nós, clientes, sentimo-nos péssimos. É como se ele estivesse nos prestando um favor. Não seria o contrário? Estes não tem consciência de que se não comprarmos naquele estabelecimento, não haverá emprego?
Dessa forma, o mau atendimento é a principal causa de perda de clientes no Brasil, superando o preço alto. São cerca de 68% a 80% dos consumidores abandonando marcas após experiências ruins. Estudos indicam que 54% a 76% dos clientes nunca mais voltam após um atendimento ruim e apenas 5% a 10% reclamam diretamente na loja.
A nova pesquisa "Atendimento ao Cliente 2025", realizada pela Hibou, empresa de pesquisa e insights de consumo, com 1.926 consumidores em todo o país, revela que o atendimento já é o 3º fator mais importante na hora de escolher um produto ou serviço, superando até o preço. Esse dado representa um crescimento de dois pontos percentuais em relação a 2023 e comprova que a relação com o cliente passou a ser um diferencial competitivo.
Vejamos as estatísticas e os pontos principais sobre este tema:
Impacto do Mau Atendimento nas Vendas
Abandono de compra: Até 80% dos consumidores no Brasil desistem de compras devido a problemas no atendimento.
Desistência imediata: 65% dos consumidores desistem de finalizar compras após experiências ruins.
Reincidência: Mais de 70% dos clientes abandonam uma empresa após dois atendimentos ruins.
Relevância na decisão: Para 97% dos brasileiros, a qualidade do atendimento é um fator determinante na compra.
Perda de fidelidade: Cerca de 6 em cada 10 clientes se afastam de empresas após um mau atendimento.
Principais Causas de Mau Atendimento
Despreparo da equipe: 58% dos brasileiros apontam despreparo das empresas para lidar com dúvidas e reclamações.
Grosseria: Para 67,1% dos consumidores, a malcriação ou grosseria de um funcionário influencia negativamente na relação comercial.
Falta de empatia/agilidade: 50,1% dos clientes dizem que se o atendimento não for amigável, não há negócio.
Canais ineficientes: 48,6% desistem de empresas que não possuem canais de contato eficientes.
O Cenário Brasileiro
Ranking negativo: Brasil já ocupou a 5ª pior posição em um ranking mundial de satisfação com atendimento ao cliente.
Baixa aprovação: pesquisas indicam que apenas 11% a 28% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com os serviços de atendimento (SAC).
Disposição para pagar mais: consumidores pagariam até 30% a mais por um produto ou serviço para garantir uma boa experiência de compra.
O que compõe o mau atendimento (Sete Pecados)
Apatia: funcionários que não demonstram se importar.
Má vontade e frieza: falta de disposição para ajudar.
Robotismo e Desdém: atendimento sem humanização ou desprezível.
Excesso de burocracia: demasiado apego às normas.
O estudo CX Trends 2025, realizado pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box, apresenta os principais problemas relatados pelos consumidores:
- produtos ou serviços com qualidade abaixo do esperado (26%)
- entregas atrasadas (24%) ou não realizadas (21%)
- propaganda enganosa (24%)
- problemas no atendimento (20%)
- falta de retorno sobre reclamações e solicitações (18%).
Por isso, muitas lojas estão adotando a prática de, ao término do atendimento, o funcionário ser avaliado. Estamos sendo avaliados e avaliamos a todo o momento. A vida não é um reality show!!!!
Estamos sendo vigiados e monitorados 24 horas. Isso é profícuo ???
Nas instituições de ensino, no início deste ano letivo, várias solicitaram aos docentes a não dizerem nada, a não abordarem temas polêmicos, a não se envolverem em polêmica. Isso não seria uma ditadura velada? O professor está sendo silenciado, amordaçado... Diga não a está falta de liberdade pedagógica!!! Estamos pisando em terreno minado. A todo tempo, devemos estar alertas.
Um dos temas polêmicos da atualidade é a da violência contra a mulher mais especificamente a sexual até de forma coletiva. Que mundo é este onde há abuso de toda natureza? Não se respeita o outro. Cabe destacar que há 24 anos, a Lei nº 9.970/2.000 estabeleceu o dia 18 de maio como o “Dia Nacional de Combate ao Abuso e à Exploração Sexual de Crianças e Adolescentes”. Este foi escolhido em virtude de um caso brutal de violência sexual e assassinato de uma menina de 8 anos em Vitória (ES): o “caso Araceli”. Desde esse dia, a data se tornou importante para que a sociedade brasileira possa refletir sobre a importância de se proteger efetivamente nossas crianças e adolescentes, criando ou mesmo aperfeiçoando as políticas públicas existentes.
Como os casos só aumentaram, foi criada a Lei nº 13.431/2017, também conhecida como Lei da Escuta Protegida. Esta estabelece um sistema de proteção para crianças e adolescentes vítimas de violência e define um fluxo a ser percorrido para que haja uma escuta especializada e um trabalho em rede das políticas.
De acordo com o Anuário Brasileiro de Segurança Pública de 2023, o Brasil registrou 74.930 estupros, o maior número da história. 61,4% das vítimas tinham no máximo 13 anos de idade. Assustadora a estatística. Educação Sexual nas escolas é uma grande aliada neste processo, já que tem como um dos seus vários eixos ensinar às crianças e aos adolescentes sobre consentimento, responsabilidade e autoproteção.
Já, no Afeganistão, neste ano letivo, as escolas secundárias reabriram, mas apenas para os meninos e professores homens. Assim, excluindo milhões de meninas do Ensino Médio e professoras. Só estudam a 6ª série. Entretanto, frequentemente, de forma separada dos meninos. Cabe ressaltar que, sob o regime do Talibã, a proibição de educação para meninas acima da 6ª série persiste há mais de 1.600 dias cujas consequências são segregação, retrocessos educacionais, entre outros. A partir desse fato, em suas redes sociais, Claudia Costin (educadora, foi Diretora Sênior para Educação no Banco Mundial de julho de 2014 a junho de 2016. Atualmente, fundadora do Centro de Excelência e Inovação em Políticas Educacionais - CEIPE) nos convoca: “Seja a voz delas. Não as esqueça. Não se esqueça da humanidade”. Estou fazendo minha parte aqui, faça a sua também!!!
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